Revisión de Freshdesk CRM

Freshdesk es una plataforma de soporte al cliente de Freshworks. Este CRM ofrece un servicio de asistencia técnica, un centro de mensajería y un centro de llamadas, todo en uno. En nuestra revisión de Freshdesk, lo ayudamos a decidir si este es el mejor software de CRM para su negocio.

Freshdesk está diseñado específicamente para la participación del cliente y es uno de una serie de CRM de Freshworks con diferentes enfoques; los otros dos son Freshmarketer para marketing y Freshsales para gestión de ventas.

Si está buscando un CRM todo en uno que combine ventas y marketing, le recomendamos Freshsales Suite.

Revisión de Freshdesk: instantánea

Freshdesk es un CRM capaz que permite a su empresa ofrecer un excelente soporte al cliente. La plataforma lo ayuda a administrar la emisión de tickets por correo electrónico, el soporte de chat en vivo y un centro de llamadas, y es mucho más simple de usar que los CRM de la competencia como Zendesk.

Ofrece una serie de herramientas útiles para la colaboración en equipo, incluidas bandejas de entrada compartidas y herramientas para automatizar la organización de las solicitudes entrantes. El software también incluye funciones de generación de informes muy avanzadas, aunque su uso implica una curva de aprendizaje pronunciada.

Freshdesk es una de las plataformas de centros de soporte más caras que hemos revisado, por lo que puede que no sea adecuada para empresas con un presupuesto ajustado. Sin embargo, si puede manejar el costo del software, es una de las principales plataformas de CRM para soporte al cliente.

Puntuación: 4.5 / 5

Siga leyendo para conocer la revisión completa.


Competidores de Freshdesk

¿Cómo se compara Freshdesk con sus principales competidores?
Freshdesk Zendesk LiveAgent
Puntaje 4.5 / 5 4/5 4/5
Pros Muy fácil de usar: venta de entradas, chat y soporte telefónico integrados Cree su propio plan personalizado: informes y paneles personalizables Enrutamiento automático de boletos: opciones de planes asequibles
Contras Caro: los informes avanzados son complicados Interfaz de usuario confusa: sin funciones de gestión de activos Sin chat a SMS: no ofrece asistencia telefónica
Veredicto Freshdesk es un CRM de centro de soporte capaz que es muy fácil de aprender y usar. Sin embargo, puede ser costoso, especialmente si desea automatización o chatbots. Zendesk es un CRM versátil que le permite crear una base de conocimientos en línea y responder las preguntas de los clientes. Puede crear planes personalizados, pero las funciones avanzadas son caras. LiveAgent es una plataforma asequible y fácil de usar para chatear con clientes en línea. Sin embargo, no ofrece opciones de asistencia telefónica.
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Freshdesk: características clave

Freshdesk se divide en tres módulos: Centro de soporte, Mensajería y Centro de contacto.

El módulo del Centro de soporte maneja los tickets de soporte al cliente. Puede configurar la emisión de boletos en múltiples plataformas, incluido su sitio web, una aplicación, redes sociales y más. Los tickets nuevos pueden ir no solo a una persona, sino también a bandejas de entrada compartidas para permitir la colaboración. Los equipos pueden compartir tickets con otros equipos, así como dividir tareas para acelerar la respuesta a solicitudes complejas.

Messaging, anteriormente conocido como Freshchat, es el servicio de chatbot de Freshdesk. Puede implementar chatbots automatizados en su sitio web, aplicación móvil, Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram y Apple Messages. En cuanto a los tickets de soporte, los mensajes entrantes se pueden dirigir a una bandeja de entrada compartida para promover la colaboración dentro de los equipos de soporte.

Freshdesk: características clave y aspectos destacados

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Centro de soporte de Freshdesk

El Centro de soporte de Freshdesk envía nuevos tickets a una bandeja de entrada compartida para la colaboración (Crédito de la imagen: Freshworks)
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Creador de chatbot de Freshdesk

Freshdesk Messaging le permite crear chatbots automatizados para solicitudes de chat en vivo (Crédito de la imagen: Freshworks)
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Centro de contacto de Freshdesk

Freshdesk Contact Center le permite recibir llamadas de soporte entrantes y coordinar agentes en más de 90 países (Crédito de la imagen: Freshworks)
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Interfaz de gestión de contactos de Freshdesk

Freshdesk rastrea todos los tickets actuales y pasados ​​de todos sus clientes, además mantiene las transcripciones de las sesiones de chat y las llamadas telefónicas pasadas (Crédito de la imagen: Freshworks)

Contact Center, anteriormente llamado Freshcaller, es un servicio de voz sobre IP (VoIP) que le permite a su empresa responder a las llamadas telefónicas entrantes de los clientes. Admite agentes en más de 90 países y le permite traer su propio operador si ya tiene uno. Contact Center registra y transcribe llamadas automáticamente, y los agentes pueden incluso cambiar una llamada telefónica a chat en vivo.

Freshdesk rastrea todas las interacciones de soporte entre su empresa y sus clientes, brindándole información detallada sobre todo lo que sucedió en la cuenta de un cliente en el pasado. Para cualquier contacto, puede ver tickets actuales, tickets archivados, notas de agentes, transcripciones de conversaciones telefónicas y de chat anteriores, y más.

También puede etiquetar y segmentar contactos para organizar su base de datos y ofrecer soporte prioritario a algunos clientes.

Freshdesk: ¿Qué hay de nuevo?

Desde la última vez que revisamos Freshdesk, la plataforma ha agregado algunas características importantes. Primero, los equipos ahora pueden compartir la propiedad de los tickets con otros equipos o con terceros fuera de su empresa. Eso abre más oportunidades de colaboración.

Freshdesk también agregó más funciones para la programación de agentes, incluido el seguimiento del tiempo de vacaciones. De esa manera, el software puede enrutar automáticamente tickets y mensajes a los agentes que están trabajando cuando llega una nueva solicitud.

Además, Freshdesk introdujo una herramienta de asesoría de calidad. Esto le permite crear cuadros de mando para las interacciones de sus agentes con los clientes. También puede analizar rápidamente los cuadros de mando para encontrar a sus principales agentes de soporte.

Freshdesk: precios

Freshdesk ofrece cuatro planes de Support Desk, que no incluyen Messaging y Call Center, y tres planes Omnichannel, que sí lo hacen. Puede probar cualquier plan durante 21 días antes de comprometerse con una suscripción. Freshdesk le permite pagar mensual o anualmente, y los suscriptores anuales ahorran un 17%.

Planes de precios de Freshdesk:
Tipo / característica de plan Gratis Crecimiento Pro Empresa Crecimiento omnicanal Pro omnicanal Omnicanal empresarial Equipo de Zendesk Suite Entrada LiveAgent
Costo por mes Gratis $ 18 por agente $ 59 por agente $ 95 / agente $ 35 por agente $ 71 por agente $ 119 por agente $ 59 por agente $ 15 por agente
Costo por año (ahorre 17%) Gratis $ 180 por agente $ 588 por agente $ 948 por agente $ 348 por agente $ 708 por agente $ 1,188 por agente $ 588 por agente $ 180 por agente
Respuestas automatizadas X
Segmentación de clientes X X X X X
Minutos de llamadas locales por mes X X X X 2.000 3000 5,000 N / A N / A
Sesiones de bot por mes X X X 5,000 2.000 3000 5,000 50 X

Prueba de Freshdesk

Probamos Freshdesk para ver qué tan fácil es usar la plataforma y cómo maneja los informes. La prueba de informes es particularmente importante, porque si los datos que recopila Freshdesk no ayudan a su empresa a mejorar el servicio al cliente, entonces el software no está haciendo su trabajo.

¿Qué tan fácil es usar Freshdesk?

El tablero de Freshdesk en uso

El panel de Freshdesk muestra un resumen de las nuevas solicitudes de soporte y la satisfacción del cliente. (Crédito de la imagen: Freshworks)

Nos impresionó lo simple que se sintió usar Freshdesk, especialmente dada la variedad de herramientas incluidas en la plataforma. Los módulos Support Desk, Messaging y Contact Center están perfectamente organizados en un menú de la izquierda junto con la base de datos de contactos, el centro de informes y la configuración administrativa.

Una barra lateral derecha muestra las opciones de personalización mientras navega por Freshdesk, por lo que no tiene que lidiar con ventanas emergentes o páginas ocultas.

Cuando inicia sesión por primera vez en Freshdesk, un panel de información general ofrece a los agentes una visión clara de todo lo que tienen en sus placas. Hay un resumen de tickets nuevos, no resueltos y que vencen hoy, además de una lista de tareas pendientes basada en las tareas que se le han asignado a usted o a los miembros del equipo. El panel también muestra los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente, lo que ayuda a los agentes a realizar un seguimiento de su desempeño.

Nos gustó especialmente el diseño del Centro de soporte de Freshdesk, que está configurado como una bandeja de entrada de correo electrónico. Una etiqueta facilita la identificación de nuevos tickets de soporte y a cada ticket se le puede asignar un nivel de prioridad. Además, puede filtrar todos los tickets en su bandeja de entrada según el agente o equipo al que están asignados, el nivel de prioridad que tienen o la fecha de entrega de la próxima respuesta.

¿Qué tan buenos son los informes de Freshdesk?

Los informes de Freshdesk demostraron

Los informes prediseñados de Freshdesk le permiten analizar rápidamente la carga de tickets de soporte y el rendimiento de los agentes. (Crédito de la imagen: Freshworks)

Freshdesk ofrece informes integrados y herramientas de análisis para ayudarlo a mejorar constantemente la calidad de su servicio al cliente. Pensamos que la plataforma hizo un gran trabajo con sus informes prefabricados, que ofrecen gráficos personalizables para la carga de tickets de soporte, la productividad de los agentes y equipos y las encuestas de satisfacción del cliente. Puede filtrar estos informes por agente, equipo o tipo de soporte, y es sencillo exportarlos a un PDF.

Si desea análisis más detallados, Freshdesk se complica mucho más rápidamente. El generador de informes personalizados de la plataforma le permite arrastrar y soltar widgets de análisis en una página para crear sus propios paneles. Hay algunas plantillas para comenzar, pero en su mayor parte, agregará gráficos y tablas en blanco y luego seleccionará qué datos mostrar. También puede agregar imágenes y cuadros de texto, personalizar las fuentes y los colores de cada gráfico y más.

La flexibilidad que ofrece es difícil de superar, especialmente si desea crear un informe de aspecto profesional para una gran reunión. Sin embargo, la curva de aprendizaje es bastante pronunciada al crear sus primeros informes y lleva mucho tiempo trabajar con todas las opciones de personalización.

Alternativas a Freshdesk

Freshdesk no es el único CRM enfocado en ayudarlo a ofrecer un soporte al cliente excepcional. Zendesk y LiveAgent son dos plataformas de software de la competencia que le brindan herramientas para la emisión de tickets, chat en vivo y soporte telefónico.

Descubrimos que Zendesk es extremadamente versátil. Ofrece más de 1,000 aplicaciones e integraciones e incluye funciones de automatización a un precio más económico que Freshdesk. Además, tiene una mesa de ayuda interna, que es una gran herramienta para empresas más grandes.

La desventaja de Zendesk es que no es tan fácil de usar como Freshdesk. Para las pequeñas empresas que desean tener un centro de soporte en funcionamiento rápidamente, esa podría ser una razón importante para elegir este último.

LiveAgent es más asequible que Freshdesk, pero descubrimos que esta plataforma no ofrece casi la misma profundidad de funciones. La emisión de entradas pasa a un segundo plano respecto al soporte de chat en vivo dentro de la plataforma, lo que significa que hay menos opciones de informes y automatizaciones para la emisión de entradas. Tampoco ofrece soporte telefónico en absoluto.

Por lo tanto, LiveAgent puede ser una buena opción si principalmente desea configurar el soporte por chat, pero no es tan poderoso como Freshdesk para crear un centro de soporte completo.

Características de Freshdesk en comparación con la competencia
Freshdesk Zendesk LiveAgent
¿Venta de entradas? Si (limitado)
¿Chat en vivo con bots? Sí (respuestas de bot mensuales limitadas)
Apoyo Chat y teléfono las 24 horas Teléfono, correo electrónico y chat en vivo las 24 horas Teléfono, correo electrónico y chat en vivo las 24 horas
Plan básico $ 12,99 al mes $ 16,99 al mes $ 2.99 al mes

Freshdesk: veredicto final

Freshdesk es un software CRM de alta calidad que puede ayudar a su empresa a configurar un centro de atención al cliente integral. Es compatible con la emisión de tickets por correo electrónico, el chat en vivo y la asistencia telefónica, y funciona en todos los canales en los que opera su empresa. Además, Freshdesk incluye automatizaciones y chatbots con sus planes de nivel superior.

A pesar de la gran cantidad de herramientas y características que Freshdesk trae a la mesa, encontramos que el software es sorprendentemente fácil de usar. Está bien organizado y facilita comenzar a contestar tickets y chats de inmediato. La única área en la que encontramos fricciones fue en las herramientas de informes avanzadas, que son tan avanzadas que pueden ser difíciles de dominar.

El único inconveniente real de Freshdesk es su costo. Las funciones como la automatización del flujo de trabajo son costosas y necesitará una costosa suscripción omnicanal si desea agregar funciones de chat en vivo o teléfono a su centro de soporte. Zendesk ofrece un conjunto similar de funciones a un precio significativamente más bajo, pero no es tan fácil de usar. Entonces, si su empresa tiene un presupuesto lo suficientemente grande, le recomendamos que se quede con Freshdesk.

Más información sobre el software CRM

Si está interesado en aprender más sobre CRM como Freshdesk, consulte nuestras guías sobre el mejor CRM para pequeñas empresas y el mejor CRM para bienes raíces. También revisamos el mejor software CRM gratuito y explicamos por qué su pequeña empresa necesita un CRM.

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