‘Line bulk’ es uno de los mayores obstáculos que enfrentan las cadenas populares como Starbucks y Chick-fil-A: esto es lo que es y cómo lo están combatiendo.

‘Line bulk’ es uno de los mayores obstáculos que enfrentan las cadenas populares como Starbucks y Chick-fil-A: esto es lo que es y cómo lo están combatiendo.
  • Los ejecutivos de Starbucks y Chick-fil-A han dicho que las largas filas de autoservicio mantienen alejados a los clientes.
  • Starbucks realiza el 50% de sus ventas a través del autoservicio y tiene planes de abrir más tiendas solo para autoservicio.
  • Ambas cadenas agregaron varios puntos donde los clientes pueden ordenar para romper los cuellos de botella.

Los drive-thrus son clave para las estrategias comerciales tanto de Chick-fil-A como de Starbucks, pero se han vuelto tan populares que las líneas de drive-thru pueden representar un problema para el éxito de la cadena.

Las largas filas en el autoservicio son «una de las razones principales para no visitar Starbucks», dijo Brady Brewer, director de marketing, a los inversionistas en Seattle en el día del inversionista de la compañía el 13 de septiembre. Los clientes potenciales ven la larga fila desde la calle y deciden no hacerlo. únase o salga del final de la fila antes de ordenar, lo que se conoce como «línea masiva» en Starbucks, dijo Brewer.

Chick-fil-A se ocupa del mismo problema, con sus largas filas regularmente en los titulares y frustrando a los legisladores locales y a los dueños de negocios vecinos. En 2021, el director ejecutivo saliente, Dan Cathy, dijo cuánto podrían costarle las líneas comerciales a la cadena.

“Estimamos sobre 30% de las personas se alejan, se alejan, porque las filas son muy largas», dijo Cathy al Crónica empresarial de Atlanta.

Los drive-thrus son la fuente de ventas masivas en ambas cadenas. Starbucks dice que alrededor del 50% de las ventas actualmente se realizan a través de drive-thrus. Las nuevas ubicaciones satisfarán aún mejor el deseo de los clientes de drive-thrus, dice la cadena, con el 90% de las nuevas tiendas teniendo servicio de autoservicio, y construyendo nuevos formatos incluyendo ubicaciones solo para autoservicio.

Reducir el volumen

Starbucks también continúa aumentando su uso de dispositivos de pedidos portátiles, dijo la directora de tecnología, Deborah Hall Lefevre, en otra presentación del día del inversionista. Los trabajadores usan tabletas para tomar pedidos de los clientes mientras esperan en la fila y agilizar el proceso.

El analista y fundador de Kalinowski Equity Research, Mark Kalinowski, elogió el uso de estos dispositivos de pedidos portátiles en 2021 como una forma de romper los «enormes cuellos de botella» del tradicional drive-thrus.

Chick-fil-A tiene métodos similares para hacer que el drive-thrus sea más rápido y eficiente, como instalar carriles dobles para drive-thru y hacer que los trabajadores tomen los pedidos de los clientes en tabletas en sus autos antes de que lleguen a las ventanas. La cadena tiene algunos de los mayores ventas por tienda en la industria de comida rápida y ocupa regularmente el primer lugar en las clasificaciones de clientes, por lo que los competidores han adoptado algunas de sus estrategias distintivas, como pedidos de mano y múltiples carriles drive-thru.

Para ambas cadenas, la línea a granel es una señal de alta demanda de los clientes, lo que puede ser positivo, pero solo si los restaurantes cuentan con el personal y la tecnología adecuados para satisfacer la demanda y convertirla en ventas.

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